Taak 5a: CRM vs SCRM


In welke mate verschilt 'traditionele CRM' van 'SCRM' 

 

De wensen en behoeften van de huidige klanten veranderen, sociale netwerken spelen een heel belangrijke rol de dag van vandaag. Deze verandering geldt ook voor customer relationship management. Traditionele CRM en social CRM verschillen vooral op 4 verschillende domeinen marketing, sales, service & support en feedback.

 

  • Marketing
    Traditionele marketing is vooral een één richtingsverkeer van een bedrijf naar de klant toe. Tegenwoordig is er veel meer interactie tussen deze twee, zowel van het bedrijf naar de klant als omgekeerd. De marketingkosten voor het bedrijf dalen ook drastisch door de opkomst van het internet.

     
  • Sales
    Social CRM is meer gericht op potentiele klanten en minder op huidige klanten. Het is niet de bedoeling om huidige klanten steeds opnieuw aan te trekken. De verkoop stijgt ook door gebruik te maken van social CRM.

 

  • Service & Support
    Klanten verwachten via SCRM een snel en persoonlijk antwoord.

 

  • Feedback
    Via internet kunnen klanten hun ervaringen delen met de hele wereld. Het is belangrijk dat het bedrijf goed overkomt aar de buitenwereld want 1 slechte reactie kan meer teweeg brengen dan 3 goede reacties. 

 

Er zijn ook drie key points:
 

  1. Meer en meer mensen zijn met elkaar verbonden. Het is aangeraden voor een bedrijf hier gebruik van te maken.
  2. Traditionele CRM draait vooral rond het verzamelen van informatie van de klanten. Bij SCRM staat klantbetrokkenheid voorop.
  3. SCRM is meer conversatiegericht en minder verkoopsgericht.
     

Wat betekent deze transformatie voor de Arteveldehogeschool?

 

De transformatie van CRM naar Social CRM is zeker waarneembaar. Briefings worden tegenwoordig op de site van Arteveldehogeschool geplaats i.p.v. met de post verstuurd. Zoals eerder beschreven verlaagt dit de kosten. Op deze manier is informatie ook steeds beschikbaar.

Via het directe contact via social media kan Arteveldehogeschool vaststellen met welke problemen of frustraties hun studenten, docenten, … kampen. Door onmiddellijk te reageren op reacties van bv followers op Twitter kan men erger voorkomen. Op deze manier kunnen ze hun verbeterpunten in kaart brengen en hieraan werken.